CCTV설치 후기 :: CCTV설치에 대한 고객만족 어디까지가 한계인가
여러분은 CCTV설치를 하고나서 어느 정도나 만족하시나요?
아마 좋은 카메라를 설치할수록 그 만족도가 높을거라고 생각하시는 경우가 많을 거라고 생각됩니다.
그런데 이상하게도 CCTV설치를 하면서 만나는 분들을 살펴보면 그렇지 않은 경우가 더 많다는 것입니다. 물론 전반적으로 CCTV설치에 대해 만족하시지만 조금 아쉬운 부면이 있기 때문에 그렇게 말씀하실수도 있죠.
그런데 CCTV 설치를 하면서 느끼는 것은 "고객의 만족도"... 과연 어디까지 생각해야 하는가? 과연 고객만족은 한계가 없는 것인가 하는 것이었습니다. 물론 이러한 사실은 기업이나 사업자의 "마케팅"의 측면에서도 굉장히 중요한 부면이라고 생각합니다.
여러분은 제품 혹은 서비스의 고객 만족도... 과연 어떻게 생각하시나요?
물론 많은 상점들과 "광고"를 보게 되면 "고객은 왕이다", "일단 저희 상점에 오시면 왕이 되십니다"라는 문구를 많이 보게 됩니다.
이러한 문구를 통해 고객의 만족도라는 측면에서 살펴볼 때 사실상 그 한계가 없다고 봐야하는 것인지... 고민하게 됩니다. 하지만 문제의 해결점은 찾아보면 쉽게 알 수 있습니다.
보통 CCTV를 설치하게 되면 문제가 되는 것이 "화질"과 "야간 영상"인데요. 어떤 분들은 상대적으로 좋은 화질을 보이고 있는데도 이전 제품과 비교해서 성능이 떨어진다고 말씀하십니다. 이유가 무엇일까요?
보통 CCTV설치를 하고나서 제가 생각하는 것은 정말로 성능이 떨어져서 불만이 생긴 것인지 아니면 단순한 기술적인 측면에서의 "영상"이 변화된 것을 미처 감지하지 못했기 때문에 그런 것은 아닌지 헷갈릴 때가 많이 있는데요. 어쩌면 이러한 고민도 서로의 생각을 이해하지 못했기 때문에 생겼다고 볼 수 있습니다.
어쩌면 "입장바꿔 생각하기"는 이러한 고객만족과도 밀접한 관련이 있는것 같네요. 내가 고객이라면... 이 제품이... 혹은 이 서비스가... 얼마나 만족스러운가? 하는 점을 우선 파악하는 것이 중요하지 않나 싶습니다.
그에 더해 그러면 특정 고객층과 "내가 고객이 되었을 때"의 생각의 차이는 얼마나 클 것인가 하는 점도 고려해야 할 요소입니다. 실제로 CCTV설치는 전문적인 분야이므로 이러한 요소에 대한 변화가 훨씬 더 클 수가 있죠.
제반사항은 보통 "일반적인 오류"를 포함할 수 있으므로, 특정계층에 대한 분석과 그에 대한 정보수집이 있을 때 좀 더 정확한 데이터를 얻을 수 있겠죠.
결론적으로 "고객만족"이라는 것은 결국 집단적인 혹은... 일반적인 관점에서 고려해서는 안되며, 각 "개인"의 입장에서 고려되어야 좀 더 정확한 판단을 할 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 따라서 "고객은 왕이다"가 정확한 명제인 것입니다. 고객이 있기 때문에 제품과 기업이 존재한다는 사실이죠.
만족스럽지 못한 제품과 기업은 아무리 필요해 의해 구입하고 서비스를 받는다 할지라도 이후에 분명 문제가 생기기 마련입니다. 그에 더해 제품에 대한 재구매율 하락과 이미지 실추 또한 생길 수 있죠.
따라서 CCTV설치를 할 때에도 일단 커뮤니케이션을 통해 "고객"의 "니즈"를 정확히 파악하는 것이 중요하며 그에 따른 적절한 "조처"가 무엇인지, 얼마의 "비용"이 발생할 것인지, 이러한 "비용"의 청구가 고객의 기분을 상하게 하지 않으면서 어떻게 적절하게 이루어질 수 있는지 고려해본다면 좀 더 나은 "고객만족"을 실현할 수 있다는 생각을 하게 되었습니다.
실제로 CCTV의 설치의 경우 "필요"에 의해서 제품을 구입하시는 경우이기 때문에 절대적으로 "이건 안되는거에요." "이건 못해요" 하기 보다는 "저희가 적절한 제품과 방법을 찾아보고 바로 알려드리겠습니다."하는 것이 더 효과적이라는 사실을 알게 되었죠.
물론 실제로 안되는 경우가 많습니다. ^^ 왜냐하면 기술적인 측면이나 혹은 제품이 지원하지 않는 경우가 있기 때문이죠. 하지만 "고객만족"에 대해 정말 세심하게 고려했으므로 고객을 잃지는 않았죠.